不說你「喜歡」，而改說你「推薦」，可以讓你的提議成功率上升32%。調整我們的語言方式，能夠產生驚人的威力。
以前讀過Jonah Berger的另一本書《如何改變一個人》，那是在談論「移除阻力」對說服力的幫助。而這次的新書《如何讓人聽你的》，則是從「語言文字」構面，來探討說服、影響力問題。
這兩本書的差別是，前本告訴你「該怎麼做」，這本告訴你「該怎麼說」。兩本書都引用了大量的研究報告，論證這些方法的有效性。我認為作者的論述，有很強的解釋力，值得在生活、工作上參考使用。
《如何讓人聽你的》提出了六項強化說服力的語言模式，但每個模式都還有更細的子項。我只把我認為比較重要、或是自己常在工作上，實際應用到的三項，取捨出來。
▋啟動身分認同與能動性︰把行動變成身分認同
作者提了一個假設情境，問我們「A說自己喜歡跑步，B說自己本身是個跑者」，你會覺得誰更喜歡跑步一點？
答案是B。這是因為，在這個案例裡面，A僅是對受眾敘述他的行為，但B卻是定錨了他的人設。
這種身分、人設類別的標籤，能夠在他人的心智觀感裡，投射出更穩定的印象︰B就是這樣的人。不論在什麼場合，他就是喜歡跑步，因為他是個「跑者」。
將動作轉換為身分定位，可以在一些實用的地方派上用場。譬如說，在履歷表上敘述自己是個「認真勤奮的工作者」，會比「我工作認真勤奮」更好；需要請孩子幫忙收垃圾時，問他「你能當我的小幫手嗎」，會比「你能來幫我一下嗎」更好。
類似的用法還有很多︰「我希望你當個傾聽者」強於「我希望你認真聽」；「不要當個會作弊的人」強於「不要作弊」；「請不要成為一個說謊仔」強於「請不要說謊」。
歸根究底，一個人的行為總是瑣碎而片斷，但身分認同不但很難改變，而且更能深入肌理。所以，在語言上，將描述行為改成描述身分認同，除了更能形塑他人觀感，也能用作自我強化，給自己灌注更持久的成長意志。
▋傳達自信︰用語堅定，說話不猶豫
過去我一直認為，那些說話保守謹慎，比較謙虛的傳達方式，是比較可信的。然而，作者透過整理相關研究證實，這個想法是錯的。
真實情況是，帶有氣勢和力量的講話，就是比較能取信於人。
書中舉了一個研究案例，有兩個理財專員，A預測某股票上漲機率為76%，B預測上漲機率為93%。最後回頭檢視，兩個人的預測正確率，都一樣為50%。
然而，A和B有個差異是，他們的傳達方式不同︰A對客戶的說明謹慎保守，屬於溫和派；B則是充滿自信，而且言論比較極端，他幾乎就是認定該股票必定上漲。
我們可能會以為，股市充滿不確定性，照理說，比較謹慎溫和的理專，應該是多數人會喜歡的選項。畢竟，這事關把自己一部分的財產交付出去。
然而事實上，在選擇理專時，有將近四分之三的人，選擇了激進極端的B。客戶就是傾向讓展現更多自信的人來指引，即便那份自信，可能已經超過了該理專真實的預測能力。
作者說，當一個人說話越篤定，我們就會越相信他。當他說得斬釘截鐵，我們就越不知道該如何質疑起。畢竟，他看起來是如此有信心。
另外，書裡有一點補充，我覺得重要。作者說，話語中的填補詞如「喔」、「嗯」、「呃」如果太多，會讓人感覺你很遲疑，這對你的公信力很傷。填補詞太多，會減損一個人論述的力量，會讓你看起來畏畏縮縮，不知道自己在講什麼。
在觀眾心裡，一個不知道自己在講什麼的人，一定是個不專業的人。
▋善用具體性︰具體性語言的適用情境
語言有分「抽象」和「具體」，抽象的語言具有發散性，針對的受眾比較廣；具體的語言則是收斂性，針對的受眾有明確、清楚的形象。
作者指出，如果我們的對話情境是商場、生意場，需要面對顧客，那麼使用具體性語言，會是更適合的選擇。
這是因為，具體性語言比較能夠讓對方覺得「自己有被聽見」。在商場上，使用具體性語言互動，可以顯著提高顧客滿意度。客服人員說得越具體，顧客就會越滿意，也會覺得我們確實有幫到他。
要讓人感覺獲得傾聽，有三項前提必須成立。第一，顧客覺得我們有「注意」他所說的。第二，顧客覺得我們有「理解」他所說的。第三，我們必須「證明」自己真的有在聽。
其中，第三項最為重要，而具體性語言就是第三項的解方。它可以提供顧客一種訊號，讓他知道，我們不是隨便聽聽、做做樣子而已。我們是真的有注意、理解，認真傾聽顧客的話，並且以明確的語言回應他們。
譬如說，與其跟顧客說「你要的那件商品」，不如說「你要的那雙萊姆綠NIKE球鞋」；與其說「你會收到」，不如說「你會收到要退給您的2500元」；與其說「你喜歡的那件褲子」，不如說「你喜歡的那件束口牛仔褲」。後者的語言使用，都更清晰明確。
使用具體性語言，能夠增強顧客對你的信任感，他能感受到你的誠懇、認真。你會有較高的機率，讓交易順利達成。
▋重要場合，說話要深思熟慮
讀完這本書，我最大的感想，並不是在那些，本來就不擅長說話的人，該怎麼改善。我看到的是那些，原本能言善道、口若懸河的人，反而很少去理解語言和用詞的重要。
這可能是因為，他們的既定想法是，只要「會講、能講」，就等於「有效」。這種自信，使他們忽略了換位思考的重要，也或者是他者意識薄弱，不知道別人是怎麼看待他們使用語言的方式，存有多大的問題。
我也透過這本書反思自己，是否在重要場合上，說話總是過於抽象？是否在用語中，有著太多的猶豫和贅字？
而我認為最重要的，是作者這段提醒︰我們要避免陷入「知識的詛咒」—我們想不起來「不熟」這件事情是什麼感覺，以至於無法想像，對這件事並非知之甚詳的人是什麼感受。
選擇有效的語言方式，就能創造更好的說服力。
